近幾年，山東臨工在公司領導的英明決策和帶領下，緊緊圍繞創新發展的主題，對內深化改革、強化管理，對外搶抓機遇、開拓市場，公司的各項工作都得到了快速的發展，2005年產銷量突破1萬臺，一舉進入行業的*一集團軍。山東臨工的售后服務工作按照“提升服務水平、打造服務品牌 ”的戰略要求，以超前的意識適應市場的快速增長，以創新的思維探討新的服務模式；以“關注細節、超越期望”為宗旨，加快服務網絡建設，規范服務流程，全面提升服務管理水平，客戶滿意度不斷提高，得到了廣大用戶的好評和社會的關注，2005年被中國商業聯合會等評為“*二屆全國名優產品售后服務先進單位”，2006年被中國質量技術監督協會評為“全國產品質量放心、售后服務滿意、無投訴示范單位”，為打造山東臨工的服務品牌奠定了基礎。山東臨工的服務工作之所以能夠取得成效，主要體現在以下幾個方面。
一、加強內部管理，提高自身素質
為適應公司快速發展的要求，近年來公司營銷系統不斷加強自身建設，提升服務人員和管理人員的整體素質。在營銷公司，實施了能者上、平者讓、庸者下的用人機制，全力打造一支具有“勤奮敬業，忠誠奉獻，協同互補，全力以赴”的團隊精神和執行力強、控風險能力高、市場服務速度快的營銷服務隊伍。一是轉變服務觀念、端正服務態度，做到“兩個滿意”：即臨工對服務站的支持和服務讓服務站滿意，臨工和服務站共同為客戶服務讓客戶滿意。在服務站的管理上，按照服務管理要求進行指導培訓、監督檢查、考核評價，同時，自覺接受客戶和服務站的監督，在績效考核上不僅與客戶滿意度掛鉤，還與服務站的反向考核掛鉤。二是對服務人員實行分級管理。在加強對服務人員業務培訓的同時，根據服務人員工作表現和服務能力對服務人員進行分級管理，激勵和調動服務人員學習和工作的積*性，促進了服務人員服務水平和業務能力的提高。三是實施對各級人員的半年一次的考評和末位淘汰制度，增強每位員工的危機意識，提高了工作效率，增強了團隊的戰斗力。
二、推進4S店建設，完善服務體系
山東臨工在國內工程機械行業中，率先提出營銷、服務、備件供應和信息反饋于一體，店面統一策劃、軟硬件設施規范齊全的“4S店”建設，出臺了一系列優惠政策，按照營銷、服務網絡的布局和要求，積*推進4S形象店的建設。到2005年末，山東臨工的A級服務站基本上都建成了4S店；公司要求到2006年末， B級以上服務站全部建成4S店，達不到4S店建設要求的B級服務站將降為C級服務站；C級服務站達不到4S店建設要求的，不能升為B級站。至此，山東臨工在全國的主要服務站都建起了統一、規范的4S店，完善了服務體系，大大提升了山東臨工的市場形象。
三、推行金牌服務，實施動態管理
配合4S店建設，公司營銷系統及時跟進管理，制定了《金牌服務標準》，店面形象、軟硬件建設、人員素質以及系統管理達到和諧統一，全面提升了山東臨工的市場形象。通過“金牌服務”評比活動的開展，有力地推動了服務站服務管理的規范化。對在評比中成績優異的服務站，推舉為星級服務站，為服務站樹立標桿，從而推動了臨工各服務站整體服務形象、服務水平和客戶滿意度的提升。目前，通過金牌服務評比活動評出的“星級服務站”，起到了很好的表率作用，成為臨工服務站的標桿。
為適應工程機械市場的發展要求，山東臨工加快服務網絡建設，對服務站實施了規范有效的管理：一是根據服務站的綜合服務能力，分為A級、B級、C級以及星級服務站四個等級進行管理。為了快速提高跟進新市場的服務水平，在新開發的市場實行低門檻進入，先建C級服務站，然后進行高標準要求和管理，各項服務指標達到晉級標準的，及時給予晉級；別的服務站因某種原因降低了相應級別的服務標準和要求時，給予降級甚至取消其服務資格的處罰。二是將對服務站根據服務管理、服務能力、客戶滿意度等各項的考核得分，直接與服務費掛鉤。三是實施對服務站服務主管直接獎勵政策，根據服務站服務主管的工作能力和服務站的工作成效，評選出優秀服務主管，由公司直接給予獎勵。通過對服務站的各項激勵政策和動態管理，促進了服務站自身的建設，加大了服務資源的投入，有力的促進了服務站的服務能力和服務管理水平的提高。
在公司信息化中心及相關部門配合和支持下，營銷公司不斷完善服務管理系統，目前已經實現服務信息在網上的反饋、分析、分類查詢；保修卡的網上傳遞、建檔和網上檔案查詢；服務站綜合信息檔案和服務主管信息檔案的建立、修改；各項產品配置查詢。此外，服務費網上結算、定期保養、物資零用、配件索賠、失效件鑒定等網上管理功能也將在近期內實現。
四、體現“關注細節”，做精服務過程
“關注細節、超越期望”是山東臨工的服務宗旨，近年來通過不斷的指導、培訓、灌輸和要求，各服務站的服務人員正在逐步形成“做服務就是做細節”的觀念和意識，并把這一宗旨貫穿到服務的每一個環節。與客戶接觸的每一時刻，都是關鍵時刻，客戶與公司員工發生接觸的同時，就做了一個無聲的判斷。他們所收到的即時感受記錄在他們的考評表上，每一張考評表就是一個“關鍵時刻”。這個關鍵時刻，可能就影響著客戶對你公司的印象，影響著客戶再次購買你產品的需求。因此在服務形象、服務技巧以及對客戶的溝通等方面都要體現出對服務細節的關注，要求每一個服務人員在現場服務過程中都要做到 “排除故障要仔細、檢查隱患要認真、現場指導要到位、清掃現場要徹底、帶回信息要真實”的五項基本要求。
五、加強客戶回訪，提高客戶滿意度。
公司客戶服務熱線800的功能，原來主要是對客戶滿意度進行調查，對客戶、服務站的技術和管理給予咨詢。現已拓展到客戶初訪、三包期內回訪、客戶滿意度調查、經銷商銷售時間和銷售方式的監督、服務站服務質量和服務及時性的監督、供方服務效果的監督（封閉）、服務站更換三包件是否有違規行為的監督等多項功能。
六、加強服務培訓，提高服務水平
根據不同層次的人員進行有針對性的培訓，是山東臨工服務管理水平和服務能力不斷提升的重要保證。一是抓好公司內部人員及各服務站服務主管的培訓，讓他們理解“走名牌之路、建百年臨工”的發展戰略，理解“創造價值、提升品牌”的服務理念，明確理解服務政策和服務管理的各項要求，實現服務站和臨工在服務管理上的對接。二是做好對服務人員服務技能、技巧的培訓，使他們適應市場的發展，適應技術進步和新產品不斷推向市場的服務要求。三是指導服務站做好對用戶使用產品和維護保養的指導培訓，特別要做好客戶在購買產品交機時的售中培訓。為了達到培訓的預期目的和效果，在各類培訓中，都要制定模板、編制教材，并進行考核評價。近年來在公司各相關部門的配合和支持下，先后編制了《裝載機維修手冊》、《壓路機培訓教材》、《技術服務人員現場服務指導書》、《售中服務培訓指導書》以及各種類型培訓模板等。
七、不斷改進創新、提升服務品牌
近年來，山東臨工圍繞“提升服務水平、打造服務品牌 ”的戰略要求，以創新的思維不斷探討新的服務管理模式。在管理上，不斷夯實基礎、細化管理，在注重服務站按照承諾及時快捷的為客戶服務的同時，加強對服務站服務能力和服務成本的考核，降低服務成本。在服務上，在認真做好對客戶主動服務、定期保養和定期回訪的同時，鼓勵和支持各服務站根據本區域的服務特點，結合自身的優勢，制定具體的服務提升目標和措施，開展各種形式的服務創新和差異化服務，爭創自己的服務品牌。公司通過一系列措施推行“新市場服務新特色，老市場服務差異化”活動，提高客戶滿意度。
山東臨工的售后服務工作，通過不斷地學習借鑒、不斷地改進創新、不斷地規范管理，正在逐步形成自己的特色，客戶滿意度不斷提升，初顯山東臨工的服務品牌優勢。
